No mundo dos negócios, os termos “cliente” e “consumidor” frequentemente são tratados como sinônimos. Isso acontece tantas vezes e de forma tão natural que eu tenho certeza que nos meus próprios textos devo ter feito essa relação equivocada mais de uma vez para simplificar alguma explicação para o leitor.
Essas duas palavras têm significados distintos e representam diferentes estágios no processo de compra e relacionamento com uma empresa, por isso estou escrevendo sobre isso hoje.
Muitos negócios acreditam que têm muitos clientes e criam expectativas de crescimento por isso, quando na realidade o que possuem são pessoas que fazem uma compra e não voltam mais, ou seja, consumidores pontuais.
Entender esses conceitos é fundamental para não se enganar e – principalmente – para compreender quem é o seu cliente.
Quem é o consumidor
O consumidor é a pessoa que adquire e utiliza um produto ou serviço. Todos nós somos consumidores porque estamos direta ou indiretamente envolvidos em transações de compra e utilização ou consumo de produtos e serviços na nossa vida, mesmo quando não temos poder financeiro (um bebê, por exemplo, é um consumidor, mesmo que não tenha poder de escolha ou compra).
De um modo geral, o consumidor está interessado principalmente no produto ou serviço em si. Ele busca satisfazer suas necessidades, desejos ou resolver um problema específico. Sua relação com o que compra é temporária, assim que ele consome o produto, a interação direta com a empresa diminui.
Quem é o cliente
O cliente, por outro lado, é o consumidor que possui um relacionamento regular com uma empresa, produto ou marca. Ele mantém uma relação contínua e pode comprar repetidamente e se envolver em diferentes transações com a empresa ao longo do tempo.
O cliente não se limita à compra e consumo, ele busca se relacionar com a empresa ou marca, por isso pode buscar suporte pós-venda, atendimento ao cliente, atualizações e outras interações.
De um modo, geral, o cliente muitas vezes é o decisor da compra. Ele também pode influenciar outras pessoas a escolherem a mesma empresa ou produto.
Resumindo: o consumidor é aquela pessoa que – de passagem pela vizinhança – entra no bar, pede um café, toma, vai embora e nunca mais volta, enquanto o cliente é aquela pessoa que vai todos os dias ao local, já tem seus produtos preferidos e sabe o nome dos atendentes, assim como é conhecido por eles.
Por que entender essa diferença importa?
Entender a diferença entre cliente e consumidor é crucial por várias razões:
Estratégia de marketing – As estratégias de marketing variam para atrair novos clientes e manter os existentes. O foco na satisfação do cliente é essencial para a fidelização.
Atendimento ao cliente – O cliente busca mais do que apenas o produto. Ele espera um bom atendimento, suporte e experiência positiva.
Segmentação eficiente – Ao segmentar os clientes corretamente, as empresas podem personalizar suas abordagens e oferecer soluções específicas.
Na época da pandemia, muitas empresas quebraram por possuírem apenas consumidores, não clientes. Quando as lojas precisaram fechar para conter o surto da covid, elas não sabiam para quem comunicar que podiam atender remotamente porque não tinham o nome dos consumidores e nem uma forma de contato, ou seja, elas não haviam criado um relacionamento.
E sua empresa, como é? Você possui clientes ou apenas consumidores? Avalie, talvez seja a hora de repensar seu negócio!
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Gustavo Candido é consultor de marketing digital. Também é jornalista e autor de livros sobre Trade Marketing, Atendimento e Multicanalidade, Cadeia de Suprimentos e Gestão de Marcas que você pode encontrar na Amazon.
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