Por Gustavo Candido
Na última quinta-feira, dia 11 de maio, o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) divulgou os números do e-commerce brasileiro no ano passado durante o evento de lançamento do Observatório de Comércio Eletrônico, em Brasília.
De acordo com o Observatório – que possui um dashboard reunindo dados do e-commerce nacional de 2016 a 2022 – o comércio eletrônico no país cresceu 22% no ano passado em relação a 2021, movimentando 187,1 bilhões de Reais (contra R$ 155,7 bilhões no ano anterior).
Os dados da nova ferramenta do MDIC vêm das notas fiscais eletrônicas declaradas em compras online. O painel online pode ser acessado pelo link: https://www.gov.br/mdic/pt-br/assuntos/observatorio-do-comercio-eletronico
O serviço é público e o acesso é irrestrito e gratuito.
De acordo com os números do dashboard – que dá acesso aos dados das categorias de produtos mais vendidos, assim como os valores das transações e as especificidades por estados de origem e destinatários – o telefone celular é o produto que mais movimentou o e-commerce nos últimos sete anos, representando 11,5% do total de vendas, o que equivale ao montante de R$ 72,1 bilhões.
Na sequência vêm os aparelhos de TV (R$ 28 bilhões em vendas), notebooks e tablets (R$ 21 bilhões), e livros e brochuras (R$ 16,8 bilhões).
A região Sudeste do país concentrou tanto o maior volume de vendas (R$ 134,7 bilhões) quando de compras (R$ 104,5 bilhões) no comércio eletrônico em 2022.
Enquanto isso, nos Estados Unidos a discussão é o frete
Nos Estados Unidos, de acordo com o site Insider, aumentou em 2022 o número de empresas que está cobrando taxas de devolução dos clientes. Em 2021, 33% das varejistas exigiam algum tipo de pagamento quando o consumidor desistia ou decidia devolver uma compra.
No ano passado esse número subiu para 41% e a tendência é que continue aumentando uma vez que grandes redes têm se movimentado nesse sentido.
No Brasil o varejo eletrônico não cobra taxas de devolução. Segundo o Procon, órgão de proteção ao consumidor, qualquer produto adquirido na internet pode ser devolvido no prazo de até sete dias após o recebimento e o consumidor pode, inclusive, solicitar o reembolso do valor, sendo o frete da troca ou devolução responsabilidade do varejista.
As regras de devolução são um fator importante para quem vende na internet. De acordo com o portal E-commerce Brasil, 47% dos consumidores tendem a comprar menos de lojas nas quais tiveram problemas para trocar produtos comprados online.
Você tem um e-commerce? Confira os dados do seu segmento no dashboard no MDIC. Tenho certeza que a análise pode oferecer insights importantes para o seu negócio. E fiquei atento/a à questão da devolução. A lei brasileira não vai permitir a cobrança, como nos Estados Unidos, mas a reação do cliente insatisfeito com o processo pode causar um estrago.
É preciso buscar o maior nível de eficiência para garantir a sua satisfação.
O autor é consultor de marketing digital, fundador da Conten Comunicação Digital. Também é jornalista e autor de livros sobre Trade Marketing, Atendimento e Multicanalidade e Gestão de Marcas.
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