Por Gustavo Cândido
Talvez você já tenha ouvido essa frase do título, mas, caso seja a primeira vez, pare e preste atenção com cuidado: tudo é serviço! Mesmo que você seja o fabricante de um produto físico, um bem de consumo, o que você vai ter que vender não é apenas esse item, você vai cada dia mais precisar vender bom atendimento, boa entrega, boa manutenção pós-venda, boa comunicação nos mais diferentes canais, ou seja serviços.
Entender isso o quanto antes pode fazer a diferença para que o consumidor escolha você e não seu concorrente na hora da compra.
Falar das qualidades do seu produto (há tempos) não é suficiente.
O marketing voltado para o produto, que fica valorizando as características do item, é algo da segunda metade do século XX, uma técnica antiga, ainda utilizada porque funciona com certa faixa do público, mas que está fadada ao desaparecimento.
Na medida em que novas gerações, que já não caem mais nas velhas estratégias publicitárias das marcas, ganham espaço no mercado de trabalho e se tornam consumidoras importantes, mensagens focadas exclusivamente nas características dos produtos se tornam vazias.
Hoje qualquer um pode acessar a internet no seu smartphone e verificar se um produto é bom, se é bem avaliado por gente que já o consumiu, ou se existem problemas com a entrega, etc. O consumidor – principalmente os mais jovens – podem avaliar sozinhos a qualidade de um produto sem ter que ouvir o discurso publicitário da marca.
O curioso é que essa característica do mercado vem se reforçando na última década e ainda assim existem aqueles que, quando perguntados sobre o que os diferencia da concorrência, dizem: a qualidade!
Qualidade é obrigação, não é diferencial. Com a quantidade de empresas produzindo de tudo no mundo todo, não existe mais grande diferenciação entre o que é vendido.
Por isso grandes e tradicionais marcas de carro europeias perdem mercado para marcas chinesas criadas há pouquíssimos anos, por exemplo. A qualidade do produto final é a mesma ou é satisfatória o suficiente para justificar a compra.
Só a marca não basta
Para continuar no exemplo da indústria automobilística, é claro que nome e tradição pesam, principalmente em marcas quase centenárias que impactaram diversas gerações no mundo todo. Porém tudo tem o seu preço.
Os clientes – de novo, principalmente os mais jovens, que estão ganhando espaço no mercado – não vão pagar o que não consideram justo só por conta de uma logo de tradição. Que o diga a Volkswagen, que ameaça fechar fábricas na Alemanha após prever um prejuízo de 500 milhões de dólares para esse ano, principalmente pela perda de vendas na China, onde as concorrentes locais estão vendendo carros elétricos mais baratos.
Os fervorosos fãs de algumas marcas podem provar que até paixão tem limite. Esse mês, por exemplo, as pré-vendas do tão aguardado IPhone 16 com recursos de inteligência artificial ficaram abaixo do esperado pela Apple.
É possível que as vendas eventualmente acabem crescendo nos próximos meses, mas o que se ouve entre os consumidores fieis da marca é que o novo modelo tem poucas novidades em relação ao anterior e que o preço sendo cobrado pela marca da maçã é alto demais.
Enquanto isso, há mais de uma década a Samsung lidera o ranking mundial de vendas de smartphone. Hoje a empresa coreana possui uma participação de mercado de 20,8%, enquanto a Apple fica com 17,3% e a chinesa Xiaomi, 14,1%, segundo dados da consultoria International Data Corporation.
O bom serviço gera a experiência que faz a diferença
O que vai cada vez mais guiar o mercado é forma como as empresas servem os seus clientes, seja no B2B, B2C ou qualquer outro modelo que você possa imaginar por que – no final das contas – o que conta mesmo é o H2H, humano para humano.
Quando você tira o foco do seu produto e enxerga tudo o que está envolta dele, todo o processo que o leva da produção ao uso pelo cliente final, fica mais fácil perceber a quantidade de serviço envolvida e como sua melhoria pode agregar valor para consumidor.
Todo os anos diferentes pesquisas apontam como os consumidores estão dispostos a pagar mais caro por melhor experiência de compra; como atendimento, suporte rápido e atenção durante o pós-venda podem garantir uma nova compra; e, principalmente, como a preocupação da marca com a satisfação do cliente se reverte em fidelidade eterna.
Você já tinha pensando nisso? Deixe seus comentários e vamos falar mais sobre esse tema!
