Por Gustavo Candido
Essa semana vi um vídeo de um guru do Marketing Digital afirmando categoricamente que os dias do e-commerce estão contados.
Sim, segundo o cidadão, isso vai acontecer porque os consumidores vão deixar de procurar produtos nos sites e marketplaces e vão simplesmente confiar à escolha ao Google. Ou seja, o consumidor vai até o serviço XYZ do Google e diz que precisa de um produto tal e o serviço vai “escolher a melhor opção de compra” e concretizar a transação porque o cartão de crédito da pessoa já vai estar cadastrado. Ou algo assim.
Estou resumindo e (para quem não percebeu) ironizando a questão, porque não faz muita diferença o que o cara está dizendo, qual o serviço do Google, etc. O guru – que fala com muita convicção e com cara de bravo (para reforçar a convicção e mostrar como ele é bom) acredita que as pessoas vão, só porque existe uma ferramenta de busca melhorada, deixar de fazer suas compras, de escolher seus produtos, de “viajar” em itens novos, em comparações…
Pior, ele realmente quer nos fazer acreditar que TODO MUNDO vai cadastrar um cartão de crédito só para pode fazer compras por comando de voz!
Não preciso dizer que discordo, não é? E discordo não porque não confio na tecnologia e blá, blá, blá. O fato é que:
É o comportamento do consumidor que deve determinar sua forma de abordá-lo e não o contrário. Não é porque agora existe a tecnologia XYZ, o aplicativo tal, o agente de IA, que as pessoas vão – de uma hora para outra – abandonar o seu poder de decisão, ainda mais quando o que vemos na prática já há algum tempo é a personalização da jornada do consumidor.
Máscara de tecnologia, cabeça de “fechador”
No fundo esse tipo de afirmação – e todas as outras que focam excessivamente na questão tecnológica e da Inteligência Artificial – escondem apenas uma coisa:
Existe uma óbvia evolução tecnológica acontecendo, mas a cabeça dos gurus não mudou nada desde o princípio dos tempos. São apenas pessoas que querem forçar o consumidor a efetuar uma compra ignorando sua real necessidade.
São “fechadores” mascarados de magos da tecnologia. Caras que, no fundo, só querem bater a meta de venda sem pensar na experiência do cliente.
É pecado querer fechar a venda?
Não! Fechar a venda é parte fundamental na vida de qualquer organização. Quem não vende não sobrevive. Mas não é tratando o consumidor como gado – como alguém que não pensa – que você vai vender mais.
Ah, surgiu uma nova forma tecnológica de vender, então agora vamos conduzir todo mundo para ela e pode esquecer que o resto vai acabar. Isso é discurso de guru apocalíptico que quer vender palestra e curso online.
Venda presencial em loja física vai acabar? Não!
Venda online em e-commerces e aplicativos vai acabar? Não!
Venda em marketplaces vai acabar? Não!
Quanto maior for a quantidade de canais de compra e relacionamento abertos, maior será a necessidade de estrutura para mantê-los, porque o consumidor vai transitar entre eles como quiser e quando quiser.
Resumindo: o cliente – cada dia mais – é quem decide como, quando, onde e por qual canal vai comprar. Não é a empresa que diz o que ele deve fazer. Ele vai comprar como quiser e quem entender isso e estiver à disposição é que vai vender.
Então, não se empolgue com gurus e com magia. É preciso menos emoção com tecnologia e mais atenção ao comportamento do ser humano que compra.