Por Gustavo Candido
A Black Friday, que este ano será no dia 28 de novembro, há muito deixou de ser só uma grande liquidação. Hoje a data representa um dos momentos mais estratégicos do calendário do varejo, tanto no ambiente físico quanto no digital. Para empresários e gestores interessados em vender mais, é o momento de unir planejamento, operação e experiência de cliente, não só para oferecer descontos, mas para garantir que a relação com o consumidor na data se estenda por muito mais tempo.
Em 2024, a Black Friday movimentou cerca de R$ 9,38 bilhões no Brasil, somando e-commerce e varejo físico — um crescimento de 10,7% em relação ao ano anterior, segundo o site InfoMoney. No comércio eletrônico, o faturamento isolado foi de R$ 9,3 bilhões. O número de pedidos também cresceu, alcançando mais de 18 milhões de transações, embora o ticket médio tenha recuado levemente, cerca de 2,3%, de acordo o portal E-commerce Brasil.
Esses números mostram um cenário de expansão e consolidação da data – que um dia já foi vista com desconfiança no país. Hoje a Black Friday é um marco do consumo nacional e, na prática, quando começam as vendas para o Natal.
E o que mudou em relação à edição do ano passado?
Em primeiro lugar, o consumidor brasileiro está mais atento e exigente. Ele planeja com antecedência, compara preços, acompanha o histórico das ofertas e, mais do que nunca, valoriza a experiência completa: desde a navegação no site até a entrega e o pós-venda. A competitividade aumenta não apenas entre empresas, mas entre estratégias e quem souber entregar valor além do preço vai levar vantagem.
Além disso, a Black Friday vem se transformando num evento mais longo, espalhado por semanas de promoções e “esquentas” (ou seja, começam em novembro, bem antes do dia 28). As empresas que esperam até a última hora para se preparar costumam ser engolidas por aquelas que iniciam a comunicação cedo, ajustam sua logística e criam campanhas progressivas. O cliente, por sua vez, já não espera o dia oficial — ele quer sentir que está participando de um movimento de oportunidades, e não de um único dia de corrida por descontos.
Comece já, o relógio está correndo!
Preparar-se para a Black Friday significa planejar com antecedência, e isso envolve muito mais do que definir o percentual de desconto. É um trabalho que começa meses antes, com análises de desempenho das edições anteriores, previsão de estoque, revisão de margens e definição de metas realistas de faturamento, experiência e entrega.
Em 2024, por exemplo, as categorias mais vendidas foram eletrodomésticos e produtos de “ar e ventilação”, esta última com crescimento impressionante de 66,1% em relação a 2023, segundo o E-commerce Brasil. Esses dados ajudam a entender que nem sempre as oportunidades estão onde todo mundo olha — às vezes, um nicho pouco explorado pode gerar margens maiores e destaque competitivo.
Mas se o preço ainda é um fator decisivo, ele não é mais o único. Um estudo da Conversion mostrou que 52,9% dos consumidores consideraram “preços atrativos” como o principal motivo para comprar na Black Friday de 2024 — uma queda em relação aos 55% de 2023. A outra metade, portanto, se move por conveniência, credibilidade, frete competitivo, variedade ou reputação da marca. Em outras palavras: desconto importa, mas confiança e valor agregado importam tanto quanto.
E essa percepção muda tudo. O desafio de quem vende em 2025 será equilibrar ofertas agressivas com sustentabilidade financeira, sem comprometer a margem ou a qualidade do atendimento. Uma estratégia inteligente combina promoções bem pensadas — que estimulem o aumento de volume e permitam ações de upsell (a oferta de produtos mais caros) e cross-sell (oferta de itens que complementam a compra que está sendo feita) — com diferenciais logísticos, como prazos curtos e frete grátis.
Na Black do ano passado, segundo a Intelipost, as empresas que apostaram em frete gratuito ou prazos reduzidos viram resultados significativamente melhores. Afinal, o consumidor não quer apenas pagar menos: ele quer receber rápido, sem dor de cabeça.
Operação em dia
A experiência operacional será, mais do que nunca, o divisor de águas. Sites que travam, carrinhos que falham e checkouts complicados continuam sendo os grandes vilões da Black Friday. Com o tráfego majoritariamente vindo do mobile, a otimização para dispositivos móveis é obrigação, não luxo.
Da mesma forma, o atendimento precisa ser rápido e humano — chats ativos, mensagens automáticas bem programadas e processos de devolução claros são essenciais para evitar desistências e reclamações (fica o alerta para quem quer deixar tudo nas mãos da Inteligência Artificial sem supervisionar os processos).
O varejo físico também deve se preparar. Em 2024, as vendas presenciais cresceram 17,1% durante a Black Friday, segundo a Cielo. Esse dado mostra que as lojas não podem abrir mão da data. Ao contrário, devem aproveitar a integração com o digital — o já velho e obrigatório omnichannel — para oferecer uma experiência fluida: o cliente pode ver o produto online, retirar na loja, experimentar pessoalmente e concluir a compra no app. Esse tipo de jornada híbrida tende a ser o padrão em 2025 e nos anos que virão.
Criando relacionamentos
Mas a preparação não termina quando o caixa fecha. O verdadeiro valor da Black Friday está em transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes. Cada novo cliente conquistado deve ser nutrido com estratégias de relacionamento, como cupons de recompra, programas de fidelidade e campanhas personalizadas.
O pós-venda também é uma oportunidade para colher feedbacks e medir a eficiência da operação. Entregas dentro do prazo, índice de trocas, satisfação com o atendimento e tempo médio de resposta são indicadores que revelam muito mais do que o volume de vendas.
Essa análise pós-evento, aliás, é o que diferencia empresas que “participam” da Black Friday daquelas que evoluem com ela. Calcular o ROI de cada canal, comparar o desempenho de campanhas e avaliar o custo de aquisição de novos clientes são práticas que ajudam a ajustar estratégias para o Natal e para o ano seguinte. A Black Friday pode — e deve — ser encarada como um laboratório de performance.
Resumindo, se ainda não começou a se preparar, comece hoje. Revise seu estoque, alinhe sua equipe, fortaleça a infraestrutura tecnológica, desenhe a comunicação e projete as metas.
A Black Friday é, sim, sobre vender — mas, acima de tudo, é sobre preparar-se para entregar valor quando todo o mercado estiver disputando a atenção do mesmo consumidor. Se você fizer tudo certinho, ele vai se tornar seu cliente.