Por Gustavo Cândido
No último fim de semana, como acontece na casa de muita gente, pedimos pizza de um estabelecimento local pela internet.
Minha esposa teve a ideia e, quando foi me contar eu disse rápido: “vi um anúncio de uma pizzaria nova no Instagram que me chamou muita atenção”. Ela respondeu: “eu também vi, por isso fiquei com vontade”. Quando fomos conferir, estávamos falando da mesma pizzaria.
Fomos os dois impactados pelo vídeo que apresentava pizzas com combinações inusitadas de sabores, com ingredientes finos, muito bonitas e, aparentemente, saborosas. O preço era o mesmo de uma boa pizzaria. Mais caro que as promoções que podemos encontrar nos aplicativos, mas a proposta justificava, afinal, estávamos falando mais de uma experiência gastronômica do que de uma simples pizza. Pelo menos era isso que o vídeo prometia.
Ou seja, o anúncio havia cumprido com excelência sua missão que despertar o interesse do consumidor, colocando preço e tempo de entrega totalmente em segundo plano.
Pedimos a pizza, que chegou dentro do prazo estipulado, ainda quente e realmente com uma bela aparência. O sabor, porém, não era tudo o que esperávamos. Em uma escala de 1 a 10, é uma pizza nota 7. É uma boa pizza, sem dúvida, mas não ficou a altura da expectativa gerada pelo anúncio.
Resumo: não ficamos com vontade de pedir novamente uma pizza desse estabelecimento. Também não me sinto estimulado a recomendar o local, uma vez que a experiência de quem tomar a minha indicação pode ser decepcionante. A tal pizzaria, para nós aqui em casa, deve cair no esquecimento.
Não é possível fechar o pedido e virar as costas para o cliente
A experiência com a pizzaria nova que contei acima traz algumas lições que podem ser úteis para qualquer tipo de negócio. A mais importante é que é preciso entregar – no mínimo – o que o seu marketing promete.
Eu e minha esposa ficamos encantados pelo anúncio da pizzaria. As combinações de sabores pareciam ótimas, os ingredientes também. Ficamos esperando por algo incrível mas, no final, o que ficou foi a sensação de que estava faltando alguma coisa. Faltando sabor. Ou seja, a partir daquele momento o anúncio passou a soar mentiroso. A entrega não estava à altura. O produto não cumpriu seu papel.
A sensação que eu fiquei foi que, depois de fechado o pedido, a pizzaria simplesmente virou as costas e seguiu em frente. Fez sua entrega e não se importou mais com a minha opinião.
Muitas empresas atuam dessa forma no mercado e é por isso que estão sempre lutando para encontrar novos consumidores ao invés de manter aqueles que um dia foram seus clientes comprando regularmente.
O que a pizzaria poderia ter feito de diferente
Primeiro é preciso garantir a sua entrega. Garantir que quem paga pelo seu produto fique satisfeito. Se a pizza deve ter queijo gorgonzola, eu preciso sentir o seu sabor característico, não apenas o aroma. Se a borda deve ser recheada com Catupiry, outro tipo de queijo não pode ser usado. Se deve ter bacon, não são três ou quatro tirinhas do produto vão me deixar feliz. Se o seu anúncio mostra um pizza maravilhosa, é ela que eu quero receber!
A pizzaria deveria saber que eu era um cliente novo, ou seja, alguém que estava experimentando seu serviço e produto pela primeira vez. Poderia ter me enviado um cardápio, um cupom de desconto para o próximo pedido ou mesmo algum tipo de brinde de boas vindas que pudesse ser um agregador de valor à minha experiência.
Esse tipo de ação – e outras similares – mostra que a empresa tem algum interesse em me manter conectado a ela, quer que eu seja seu cliente. Nesse sentido, um e-mail, contato por aplicativo ou mensagem pelo WhatsApp perguntando minha opinião sobre a pizza também seria uma demonstração de atenção interessante.
Sempre é possível que uma entrega saia fora do controle, que algum problema aconteça ou que o cliente – por alguma razão – não se sinta completamente satisfeito. Isso é normal e é por isso que as empresas precisam estar atentas ao pós-venda e prontas para ouvir o cliente.
Saber o que o cliente achou e como foi sua experiência é o que vai fazer o negócio evoluir e as entregas se tornarem cada vez melhores. No setor de alimentação a busca por esse feedback não é tão comum como deveria, mas é importante que ela exista. Fica a dica.
______________________________________________________
Perfeita esta matéria!!
Sou muito exigente com comida falar em pizza para mim ,não tenho dúvida, a melhor de Bauru é a Pizzaria Exagerada, Genuína de um Bauruense .